Correspondencia institucional: Cuando las noticias son malas

Situación cotidiana
Una empresa tiene que escribir una carta formal a sus clientes para anunciarles una suba de precios, un cambio de categoría, una baja de servicio, en fin, cuestiones poco agradables.

Solución improvisada
El jefe llama a su secretaria y le cuenta un par de ideas básicas para que ella les dé forma. Le indica que trate de poner las malas noticias al final, para no enojar tanto a los clientes. La carta es aprobada y enviada. Y, claro, los clientes se enojan igual o peor.

La raíz del problema está en las malas noticias; no en la carta en sí. Sin embargo, desde la escritura se puede lograr un tono acorde para disminuir el enojo tanto como sea posible. Incluir las malas noticias al final termina siendo contraproducente porque el lector se da cuenta de los giros y evasivas que está dando quien le escribe (famoso síntoma de carta "inflada", que tiene más palabras que información) y lo peor para el cliente es que después de tanta expectativa no lo espera un final feliz.

Es norma: cuando se trata de malas noticias, cuanto antes y más claro se comuniquen, mejor. Esto tiene mucho que ver con la honestidad. Enmarcarar la mala noticia como algo que, según se lo mire, puede resultar bueno es subestimar al cliente como lector y mentirle. Demorar la información por temor a un enojo es jugar con su tiempo.

El cliente quiere recibir información de manera clara y efectiva, sean buenas o malas noticias. Y es un deber de las empresas dársela.

No hay comentarios:

Publicar un comentario

2009 Con Letra Clara - Powered by Blogger
Blogger Templates by Deluxe Templates
Wordpress theme by Dirty Blue